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小纠纷也需要专业调解

发布日期:[ 2016-12-13 ]

      昨天上午10点左右,园区东沙湖玲珑湾社区12名“老娘舅”来到会议室,一起探讨邻里纠纷调解过程中的经验和教训。大家你一言我一语,聊得很投机,也道出了各自心中的话语。
 从2015年起,玲珑湾社区的老娘舅就养成一种习惯,每周除了在QQ群、微信群里交换意见,还约好到社区面谈,相互交流和学习调解经验。虽然是简单的交流,但却提升了老娘舅的调解水平。“有些人觉得做老娘舅很容易。其实不然。由于邻里纠纷的多样化,老娘舅也需要用专业知识来应对。否则,只会越调越麻烦。”玲珑湾社区负责综治事务的社工王丽新如是说。
      遭遇困惑>>>上门劝和反被“泼水”
      “我最初以为左右邻里上门调解,怎么说也得给个面子,没想到对我的打击那么大。“”老娘舅”小邱是一位80后,她经常参加社区志愿者活动。去年,她也加入了社区网格员队伍,平时除了参加各种活动,遇到左右邻居有矛盾,她也会主动要求上门帮助调解。
      一次,两户居民因为门前摆放垃圾“过界”发生了纠纷。小邱正好是这幢楼的网格员,听邻居讲述了这件事后,她主动到楼上敲开东户家庭的大门。了解情况后,她又敲开西户家庭的门,准备进行协调。没想到对方一听小邱前来调解,立即吼了一声“出去,你先叫对方不要乱摆垃圾”。当小邱还想说点什么时,对方已经不客气地将她往门外推,并说出一些难听的话语,还拿起桌上的一杯水泼在她裤腿上。
      从没见过这阵势的小邱被赶出大门后,非常委屈。“我父母从没这么骂过我。我当时就想,我做错了什么,好心怎么没好报?怎么会这样呢?”小邱说,当她将这次调解跟大家交流时,眼泪都出来了。但小邱同时也明白,其实,还是她的调解经验不丰富,以致遇到类似突发情况无法应对。在大家的安抚下,小邱没有退缩,她更坚定了一个信念:要做一个有水平的“老娘舅”。
      调整思路>>>“和事佬”也要玩“套路”
      “老娘舅”们都有自己的事,调解矛盾和纠纷都是“业余工作”。那是不是就代表他们的调解水平也是业余的?答案是否定的。
      “我们都知道到武术有套路,调解小矛盾也要有‘套路’。掌握不了套路怎么办?就要学。”王丽新告诉记者,老娘舅”的综合素质和能力水“平,是做好调解的重要保障。为提升“老娘舅”的调解能力,她利用QQ群、微信群、月会、季会、专家培训会等方式,进行线上线下学习、无缝对接;通过“月会”了解老娘舅一个月内所调解的案例,激发老娘舅学习调解知识的热情;在“季会”上,大家一起剖析调解成功的案例和做法,再借鉴到自己楼道的调解中。另外,社区还邀请心理咨询师、法官、律师等为大家举办“培训会”,听取专家讲授有关心理知识、法律知识、调解经验,以增强自己的调解能力。
      今年初,小区两户居民因晚上回家看电视音量较大而发生矛盾。经过两次调解,楼下居民仍认为他家的音量并不大,是楼上居民在“找刺”。而楼上居民见楼下没改变,专门购买了两只低音炮,贴着楼板摆在自家主卧室,整夜播放,弄得楼下无法睡觉。根据这一情况,老娘舅王丽新、陈洁、王玉莲、李桂颖、韩珏英、王建浩等调整思想,兵分两路,分别调查和个别谈话,利用学到的心理学、谈判学知识,再将两户家庭男主人经常邀请到一起参加社区活动。三次活动一参加,双方都退了一步。原本闹得要动手伤人的矛盾,在老娘舅“组合拳套路”中妥善化解。
      业内人士>>>小纠纷也需要专业调解
      “居民之间小纠纷处理不好,不仅会影响邻里关系,也会导致恶性事件发生。”昨天,苏州工业园区社会工作师张海虹告诉记者,日常调解工作中,职业社工遵循社会工作价值观和专业伦理守则,将社会工作的理论知识和实务技巧运用到社区调解工作中去,从自身的专业价值出发,注重服务理念和专业手法,形成了与传统的司法调解风格迥异的调解方式。给当事人提供调解、咨询、心理疏导和情绪支持等服务。老娘舅通过不断学习,获得与调解相关的专业知识,促使矛盾双方磋商达成合意,不仅使纠纷得到有效解决,也提升了居民自身解决问题的能力。所以,利用更专业的知识做好小纠纷的调解,非常有必要。
      “社会矛盾纠纷主体多元化、性质多样化和内容的复杂化,决定了调解矛盾纠纷是一个系统工程,应当建立‘大调解’工作格局,由全社会共同参与,相互配合,联合调解。”昨天,上海小城(苏州)律师事务所合伙人张玉律师表示,我国的调解主要有司法调解、仲裁调解、律师调解、行政调解、人民调解等。小区里面发生的矛盾更适合使用人民调解。在司法机构、仲裁机构里调解案件、解决问题的调解人员,都是具备一定专业素养的工作人员。而小区调解员的选拔和推荐,也应具备一定的条件,譬如小区里面年长、有威望、具备一定专业调解知识的人士。这样的人选有一定的社会经验和阅历,更懂得如何从双方的角度去做工作,从而能达到快速解决问题、修复邻里关系的目的。(来源于《姑苏晚报》2016年12月13日第A08版)

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